Jornada do Consumidor utilizando IA

Entender como os consumidores agem durante o processo decisório de aquisição de um produto ou serviço contribui para o planejamento e construção do plano de marketing da empresa.

A jornada do consumidor é um verdadeiro mapa que revela as etapas percorridas pelo consumidor, assim como os diferentes pontos de contato com a organização. O objetivo final da construção desse estudo é entender os pontos de contato, motivações e oportunidades de melhoria do produto ou serviço oferecido.

Antes de aplicar inteligência artificial no seu negócio é necessário ter bem definido o problema que deseja sanar com a tecnologia, dito isto, vamos começar entendendo o a importância desse mapeamento.

Entendendo a importância do mapa da jornada do consumidor

O mapa da jornada do consumidor representa os vários pontos de contato do consumidor com a empresa (touch points). Nele, é analisada cada interação e qual sentimento ela representa ao cliente.

Em outras palavras, é possível compará-lo a um guia detalhado que revela os momentos-chave em que o cliente se relaciona com a marca.

No geral, a cada etapa estudada durante o processo de criação, é possível entender melhor a “buyer persona”, como ela se comporta e se sente durante essa jornada. Com esse conhecimento em mãos, o próximo passo é planejar ações de melhoria, tais como:

Aprimorar a compreensão do cliente

Entender o comportamento do cliente, suas preferências e necessidades contribui para o planejamento de conteúdo. O marketing deve criar conexão com o cliente, mantendo uma comunicação eficaz e personalizada.

Otimizar a experiência do cliente

Ao identificar possíveis pontos de atrito durante a jornada do consumidor, é possível otimizar e melhorar o processo, eliminando gargalos na operação.

Evoluir o produto ou serviço oferecido

Acompanhar a opinião e sentimentos dos clientes em relação ao portfólio da empresa auxilia na evolução e melhoria do serviço/produto. Essa parte deve ser planejada com foco no aumento da conversão ao mitigar os problemas encontrados.

Etapas da jornada do consumidor

Ao montar o mapa, é necessário entender todos os estágios que o consumidor percorre. Em sua maioria, é possível agrupar as etapas em três fases:

Descoberta (fase inicial): o consumidor está no início da sua busca, entendendo que tem um problema — ou seja, está no topo de funil. Nesta etapa, ele ainda não procura um serviço ou produto específico.

Consideração: momento no qual o usuário já compreendeu que tem um problema a ser resolvido e começa a busca por opções de solução. Atendimento personalizado e cordialidade podem fazer a diferença nessa etapa.

Decisão: etapa mais aguardada pela equipe de vendas. Nesse ponto, o usuário já decidiu o que precisa fazer (ou obter) para solucionar o problema. Etapa de fundo de funil, onde o consumidor espera uma oferta para concluir a compra.

É essencial entender quais pontos de atrito existem em cada fase. O estudo deve conter as emoções — tanto positivas quanto negativas — e as oportunidades de melhoria quando forem negativas.

Planejamento e execução

Após a criação do mapa, é necessário analisar os resultados obtidos. Nessa análise, podemos considerar alguns fatores como:

Tempo de implementação: definir quanto tempo cada tarefa levará. Em alguns cenários, podem surgir tarefas simples com curto tempo de execução e que já geram melhorias significativas. Vale ressaltar que haverá situações em que a implementação levará mais tempo e o efeito será mínimo — nesse caso, deve-se ponderar se a tarefa deve entrar na esteira de desenvolvimento.

Resultado esperado após implementação: medir o efeito esperado após a execução serve como guia para definir a prioridade das ações a serem tomadas.

Alocação de equipe: tarefas que envolvem outras equipes podem sofrer atrasos, pois precisam ser negociadas com diferentes áreas e seus respectivos gestores.

Analisar os pontos citados anteriormente trará insumos para definir a prioridade e o impacto das ações da empresa.

Principais Indicadores-Chave de Desempenho (KPIs)

Por fim, é essencial medir as ações implementadas.

Caso a empresa não tenha dados anteriores, recomenda-se fazer o levantamento de todos os indicadores, visando a comparação e a avaliação da efetividade das tarefas, esforço de implementação e resultados.

Abaixo seguem três KPIs recomendados:

Taxa de Conversão por Etapa da Jornada: mede a taxa de conversão (ou satisfação) em cada etapa da jornada do consumidor. É importante analisar e interpretar os resultados, identificando quais etapas têm melhor desempenho e quais precisam de ajustes.

Tempo Médio de Conclusão da Jornada: indica quanto tempo os clientes levam desde o primeiro contato com a marca até a conclusão da compra. Um tempo mais curto pode sinalizar uma experiência mais eficiente e satisfatória.

Índice de Satisfação do Cliente: utilize pesquisas de satisfação para medir como os clientes se sentem em relação à experiência com a empresa em diferentes etapas. A medição pode ser feita por meio de pesquisas online, formulários no site, e-mails, entre outros canais.

Para conquistar e fidelizar clientes, é preciso pensar fora da caixa, criar estratégias eficazes para um público cada vez mais exigente. Conhecer e entender o cliente se torna o ponto-chave nessa disputa acirrada no mercado atual. Por isso, criar o mapa da jornada do consumidor é essencial para sentir as dores que seus consumidores vivenciam — e resolvê-las da melhor forma possível.

Como a IA pode auxiliar na construção e análise da jornada do consumidor:

1. Mapeamento automatizado de interações: plataformas com IA conseguem rastrear e categorizar todos os pontos de contato com o cliente, desde o primeiro clique no site até o pós-venda.

   
   

2. Análise de sentimentos: com NLP (Processamento de Linguagem Natural), a IA pode analisar reviews, chats e e-mails para identificar emoções em tempo real, ajudando a ajustar a comunicação e prever churn.

   
   

3. Personalização de conteúdo: algoritmos de recomendação analisam os interesses e comportamentos dos usuários para oferecer conteúdo, produtos e serviços mais relevantes, como faz a Netflix, Amazon e ferramentas de marketing como o RD Station Marketing.

   
   

4. Previsão de comportamento: com machine learning, é possível antecipar os passos futuros do consumidor com base em padrões anteriores, permitindo ações mais proativas e menos reativas.

   
   

5. Criação de personas dinâmicas: com base em dados reais, a IA pode ajudar a atualizar e refinar personas em tempo real, conforme o comportamento dos usuários evolui.

   
   

6. Automação de testes A/B: ferramentas como Google Optimize ou VWO utilizam IA para encontrar, em menos tempo, quais variações de página ou mensagem performam melhor em cada etapa da jornada.

Sua empresa já tem o mapa construído? Caso não, inicie agora o seu estudo e descubra oportunidades de melhorar sua oferta.